"Nature morte aux pommes et aux oranges" de Cézanne. Pour moi, ce sera plus de Pomme et moins d'Orange s'il vous plaît !
Il y a des entreprises que j’aime pour leur service clientèle et d’autres que j’exècre. Prenez Apple et Orange par exemple… au hasard 
Il y a un an, j’ai fait tomber mon iPhone et je l’ai cassé. Bien qu’assuré auprès d’Orange (près de 100 euros par an en plus de l’abonnement tout de même !), en obtenir le remplacement a été un cauchemar que j’avais raconté dans un précédent post : pour faire simple, c’était à moi de prouver que j’étais assuré en renvoyant une copie d’une ancienne facture «car ce n’est pas à (eux) de consulter leurs listings d’assurés» (!), à moi encore d’envoyer à mes frais le téléphone pour voir si je ne mentais pas… Après examen, comme il apparaissait que j’avais bien droit à un échange, on y procéderait… sous trois semaines !
J’ai bien cru revivre le même cauchemar ces dernières semaines. Le bouton de retour menu de mon iPhone (génération suivante) a cessé brutalement de fonctionner, empêchant toute navigation. Il y a des boutiques Orange partout pour vous vendre des téléphones mais apparemment pas pour les réparer… Les problèmes sont réels, les solutions elles désespérément virtuelles. Le service après-vente a essayé de se défausser sur l’assureur, ce dernier a refusé, car un bouton qui ne marche plus, ça n’est pas couvert par mon contrat même si je ne peux plus utiliser le téléphone («Mais Monsieur, je ne vous dis pas que vous n’aviez qu’à casser le verre avant de nous appeler mais si vous l’aviez fait, on aurait pu le prendre en charge. Ah non, maintenant c’est trop tard, je viens de valier. On ne peut pas revenir sur votre déclaration.» etc., véridique !)
Je vous la fais courte car vous avez sans doute déjà eu à faire à l’incompétence des opérateurs. En désespoir de cause, après m’avoir raccroché deux fois au nez, on consent à me passer le service après-vente d’Apple…
Et là, la lumière a point au bout du tunnel ! Personnes aimables et souriantes au bout du fil (car un sourire s’entend au téléphone !), capables de sortir de leur discours formaté et désireuses de trouver une solution. «C’est sans doute le matériel qui est défectueux». Et le lendemain même (!) de mon appel, un coursier UPS passe me livrer un iPhone flambant neuf avec une boite pour leur renvoyer l’ancien téléphone défectueux à leurs frais. Rien à débourser, confiance a priori dans leurs clients… Que dire si ce n’est : bravo !
Les opérateurs téléphoniques jouissent d’un quasi monopole de fait et la concurrence ne joue pas. Cela ne les encourage pas à améliorer leur service clientèle. En particulier pour Orange qui profite de sa situation d’opérateur historique pour faire croire aux personnes âgées (je pense à mes grands-parents à qui on a tenu ce discours) que s’ils le quittent, ils n’auront plus accès aux numéros de secours gratuitement en cas d’urgence !
Ils sont comme Total qui se moque d’être aimé tant que les gens ont besoin de pétrole…ou de téléphone. Mais sur le long terme, aucune rente de situation ne tient… Et en attendant, l’arrogance monopolistique ne sera jamais une excuse à l’incompétence.
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Le + du blog du storytelling
> Quand j’ai emménagé sur Toulouse, j’ai été privé de connexion Internet pendant trois semaines pour les mêmes raisons d’incompétence de la part de l’opérateur. Ma planche de salut a été McDonald’s où je passais mes après-midi en profitant de l’accès wi-fi gratuit en attendant que la situation se déboque. Sur son blog Créons ensemble de nouvelle richesses, Boris Perchat évoque la même mésaventure. Mais il la positive et dans un post récent, il invite le PDG de son opérateur à engager le dialogue avec lui sur l’innovation et la qualité de service. J’espère qu’il sera entendu.
