Montres Omega : en retard sur la qualité de service | le blog du storytelling le blog du storytelling

Montres Omega : en retard sur la qualité de service

L'objet du délit...

Mon conjoint possède une belle montre de famille Omega qu’il tient de son père qui l’avait lui-même reçue en cadeau. Mais au fil du temps, elle ne fonctionnait plus correctement. Plutôt que de la confier à un horloger de quartier, j’ai convaincu mon ami de m’adresser à la source, chez Omega (Swatch Group).

Le temps c’est de l’argent… ou pas

Nous avons été reçus avec toute la déférence qu’on attend d’une maison de luxe. La vendeuse a étudié la montre et demandé à mon ami s’il souhaitait s’engager tout de suite sur un pré-devis de 500€, ce qu’il a accepté. Quelques semaines plus tard, il reçoit un mail indiquant que, le modèle étant relativement ancien, les travaux de réparation seront plus élevés que prévu et que la facture s’élèvera en conséquence au double. C’est une montre à laquelle il tient beaucoup et il donne donc son accord. Deux mois passent encore et il reçoit un dernier mail indiquant que, finalement, les ateliers suisses ont décidé de ne pas réparer la montre, qu’elle a été renvoyée en France, et qu’il peut aller la récupérer là où il l’avait laissée. Sans plus d’explications, ni d’excuses !

Les vendeurs sont là pour la vente, pas pour le service après-vente

Fin ou presque de l’histoire. Je dis «presque» car lorsque je suis passé en son nom reprendre la montre, j’ai fait part à la vendeuse de notre mécontentement qu’elle a écouté, imperturbable, avec cet air «cause toujours…» si typique des boutiques parisiennes. Un ami qui travaille pour une (autre) maison de luxe l’explique en ces termes : «Leurs vendeurs sont là pour vendre. On ne les forme pas à se préoccuper de l’après-vente».

Tic Tac Toc

À une époque où les sources pour indiquer l’heure nous entourent en permanence, quelle est encore l’utilité d’une montre de prix ou, pour reprendre l’expression en vigueur dans ce milieu, d’un garde-temps ? C’est participer, trouver sa place au sein d’un storytelling (de type jeudi ou vendredi) aussi prestigieux que celui d’Omega, dont je me suis souvent fait l’écho sur ce blog (notamment ici) ou dans mon livre : la seule montre qui a été portée sur la lune, la montre de James Bond etc. Mais si cette manufacture horlogère n’est plus en mesure d’entretenir ses produits ni même de donner une excuse valable à son refus, WTF ?

Il y avait deux modèles chez eux que j’avais l’intention d’accueillir un jour au sein de ma collection. Mais plus maintenant. Je suis un client perdu pour eux (ainsi que pour les autres marques de Swatch Group). Mais c’est surtout dommage pour mon conjoint qui a maintenant une montre à laquelle il est attaché et qui ne marche plus. Et maintenant, Omega, vous faites quoi pour lui ? Il est temps de remettre vos pendules (qualité, service, excellence) à l’heure.

———-

Mise à jour du 3/11/2013

En l’absence de réponse d’Omega, la montre  a été confiée à un bijoutier de quartier parisien qui l’a remise en état de marche en… 24 heures et sans rien nous faire payer. Autant dire que je ne retournerai plus jamais chez Omega.

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5 commentaires sur “Montres Omega : en retard sur la qualité de service”

  1. Douglas dit :

    Bonjour,

    J’ai lu votre malheureux témoignage.
    Je connais les gens d’Omega à Bienne en Suisse et à Paris, pour la plupart des responsables. Je peux vous assurer que la marque est morte en 1983, quant ils ont fermés les ateliers d’origines à Bienne, et déplacés un personnel merveilleux qui s’est retrouvés affecter pour l’essentiel chez ETA à Granges, et pour une bonne partie chez swatch, la grande compétence d’Omega jadis illustre, était au service de la swatch.
    Depuis la marque ne sert qu’à faire du Cash pour les gogos friqués qui veulent craner, rien à voir avec la marque, tel que la montre que portait votre père.
    Si vous êtes amoureux de montre mécanique, il n’est pas nécessaire d’acheter plus chère qu’une swatch sistem 51 automatique, elle a la meme qualité presque, qu’une Omega à 6000 euros co-axial, qui de toute facon vous fera faux bon dans 5 ans, et que vous devrais rapporter au magasin, avec à la clef une révision onéreuse et souvent ennuyante.
    la montre mécanique traditionnelle, ce n’est plus pour nous, les européens et les francais moyens comme ce le fut dans le passé, mais pour les riche Chinois, quatartiote et autres habitants des monarchies pétrolières, comme l’ont décidés les patrons des marques suisses. Plus pour nous…….

  2. Hall of Time dit :

    je ne pense pas que ce problème est inhérent uniquement à Omega
    le SAV , quel que soit la marque, laisse à désirer

    • Merci Hall of Time,

      Tout à fait. Comme je le citais d’un contact chez une autre maison de luxe, « Les vendeurs sont là pour la vente, pas pour le service après-vente ». Cela n’est cependant pas une excuse, surtout à ce niveau de prix. On attend de telles maisons qu’elles sachent entretenir des modèles même quand elles ne les vendent plus…

  3. N dit :

    Bonjour,

    Je souhaitais partager avec tous ceux qui s’intéressent au storytelling l’information suivante : il s’agit de l’ouverture d’un MOOC (cours en ligne, dispensés par l’Université de Postdam, gratuits) intitulé “The future of storytelling”

    Le MOOC annonce le programme suivant :
    « – storytelling basics,
    – serial formats (on the TV, web and beyond),
    – storytelling in role-playing games,
    – interactive storytelling in video games,
    – transmedia storytelling,
    – alternate-reality gaming,
    – augmented reality and location-based storytelling,
    – the role of tools,
    – interfaces and information architectures in current storytelling. »

    Les cours commencent le 25 octobre 2013, donc j’invite ceux qui voudraient intégrer ce MOOC à ne pas tarder à s’inscrire et à partager au plus vite l’info avec leurs contacts susceptibles d’être intéressés par ce MOOC :)

    Plus d’infos sur le MOOC et/ou inscription à l’URL suivante : https://iversity.org/courses/the-future-of-storytelling?r=14bd5

    En espérant rencontrer d’autres lecteurs du blog du storytelling dans le cadre du MOOC ! :)

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