Je suis d’accord qu’on n’enseigne pas assez la nécessité d’aimer ce que l’on fait, et d’aimer les autres, quand on fait du business. Concernant Amazon, comme nombre de boîtes qui ont grandi très vite (je pense aussi à Starbucks), elle n’est pas exempte de reproches. Par exemple, socialement : http://bit.ly/dquka Mais la vidéo de Bezos montre au moins que le big boss lui en est persuadé (aux étarges inférieurs de faire redescendre l’information maintenant !).

Concernant l’incident du kindle, je ne suis pas tant gêné par le manque d’un geste commercial que par les pratiques que cela sous-entend : Amazon a le pouvoir d’effacer - chez moi ! - un article que j’ai acheté légalement. Et cela sans effraction, en toute discrétion (si des lecteurs n’avaient pas remarqué la disparition des fichiers). Les excuses de J Bezos sont bienvenues mais je voudrais savoir en tant que client les mesures concrètes des acteurs de téléchargement (Amazon, iTunes, la VOD) qui me garantissent que mes achats ne risquent pas un jour de devenir véritablement virtuels !

La réussite d’Amazon dans le temps est sans doute dû pour beaucoup à l’état d’esprit de son fondateur et dirigeant, Jeff Bezos. Celui-ci a une âme de créateur et d’innovateur et cela s’en ressent puisqu’il ne se repose jamais sur ses lauriers et tente d’insuffler du neuf tous les jours à tous les étages. Et si ses salariés ont ce même sentiment et peuvent y participer avec un retour et une gratification authentique alors Amazon pourrait bien être l’une des entreprises “où il vraiment fait bon travailler”. On ne peut que leur souhaiter alors que beaucoup d’entreprises ont une attitude plutôt inverse où la préoccupation n’est pas celle de faire de chaque jour une nouveau départ mais plutôt une continuité. La recherche d’une continuité n’est pas en soi à exclure et est même nécessaire bien entendu seulement à trop le privilégier on s’enferme vite dans une courbe d’évolution linéaire où l’avenir ne ressemble pas à ce que l’on en fait mais à ce que les circonstances extérieures nous dictent.

Je pense que pour parvenir à un modèle d’innovation permanente il y a 2 ou 3 attitudes à adopter : aimer ce que l’on fait, aimer les autres, savoir se remettre en question soi-même et prendre des risques. Ces aptitudes ne sont pas ou peu enseignées dans nos écoles et ne sont pas non plus un trait culturel flagrant de nos sociétés modernes même si cela tend à changer ces dernières décennies et notamment du fait de l’action répétées de crises en tout genre.
Et si l’entreprise parvient à être perméable aux remises en question que ses clients peuvent parfois lui adresser en acceptant de les vivre authentiquement et non pas en tentant de simplement les considérer comme des mécontentements qu’il va falloir “gérer” alors elle atteint un niveau d’innovation qui dépasse le simple cadre de son pré-carré pour en faire un acteur de l’économie et de la société.

Les excuses que Jeff Bezos qu’il a formulées après qu’il ait effacé directement 1984 sur le kindle de ses clients me paraissent franches et bien placées. Maintenant il est vrai qu’un simple dédommagement des clients sans autre geste commercial -comme le souligne l’article lié à ton billet- est tout juste acceptable selon moi pour les clients lésés. Amazon pourrait se servir de cette erreur pour innover en terme de relations clients et transformer l’erreur en une réussite en se rapprochant davantage de ses clients. Entrer en conversation directe -et donc en innovation directe- avec le client est-il la prochaine frontière à laquelle Amazon sera confrontée ? Pourquoi pas et dans ce cas j’invite Amazon à donner suite à l’invitation que je leur avait adressée il y a quelques temps en tant que client et qui pour moi tient toujours avec le même enthousiasme : http://boris.typepad.fr/chasseur_de_futurs/cration_n6_option_de_retour/