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Amazon : c’est toujours la première fois

Amazon a annoncé récemment le rachat de Zappos, un e-vendeur de chaussures et de vêtements pour un montant de près de 850 millions de dollars ! Afin de rassurer les salariés de ce désormais ex-concurrent, le PDG du célèbre libraire en ligne leur a expliqué dans une vidéo les principes directeurs sur lesquels il a bâti son succès. Sans valoir le fameux discours de Steve Jobs à Stanford (la plus belle page d’éloquence de la décennie entrepreneuriale), son visionnage se révèle très intéressant.

Enregistré en extérieur et en tenue décontracté (l’uniforme start-up), Jeff Bezos promet en effet de nous révéler «tout ce qu’(il) sait» même si tout cela tient sur une «shortlist» en l’occurrence un chevalet.

N’ayez qu’une obsession, celle de la clientèle !

Même si benchmarker ses concurrents est importants, le PDG d’Amazon est formel, ce qui l’obsède, ce sont ses clients. Comment savoir ce qu’ils veulent, comment les satisfaire, comment se faire pardonner ses erreurs etc. Je peux en témoigner : si je commande toujours chez Amazon en dépit de certains reproches auxquels je suis sensible, c’est à cause de leur attention au client que je suis. Chaque fois que j’ai dit qu’un produit ne m’était pas parvenu, ils l’ont remplacé immédiatement, sans jamais mettre en doute ma bonne foi (le contraire même d’Orange).

Inventez, innovez !

Là, Bezos rejoindrait presque le fameux principe de Ford que je cite souvent. Ce n’est pas aux clients d’inventer l’entreprise de demain, c’est à lui. Trouver de nouvelles solutions techniques, une platerforme plus performante etc. Depuis 15 ans, cette culture de l’inventivité règne en maître dans l’entreprise. Mais rien n’est jamais acquis et il n’existe plus aujourd’hui de rente de situation. Donc, pour qu’Amazon dure, il faut qu’Amazon continue à innover.

Pensez à long terme !

Bien que toutes les entreprises disposent de business plans à trois ans, Bezos pense qu’elles ont rarement une vision réelle. Et lui parle plutôt d’un horizon à 5 ou 7 ans. Il rappelle qu’il faut être têtu et persévérer quand on pense avoir raison même si les événements ne semblent pas aller dans votre sens. Pendant des années, Amazon a vendu des livres à perte, persuadé que sa fortune viendrait de la fidélisation à long temre de ses clients, de la connaissance pointue de leurs profils et, bingo !, c’est ce qui s’est passé…

«It’s always Day One»

Enfin, il faut chaque matin rouvrir sa fenêtre sur le monde, être frais et dispos pour une nouvelle aventure, se dire qu’on n’est encore qu’au début de l’aventure.

L’histoire ne dit pas si les salariés de Zappos ont été convaincus mais moi je sais que je vais adopter ce dernier principe, tous les matins comme si c’était le premier jour, et en faire une de mes phrases fétiches !

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Le + du blog du storytelling

> Jeff Bezos a fondé Amazon en 1995 et j’ai été parmi les premiers clients internationaux : désormais plus besoin de risquer les excédents de bagages chaque fois que je rentrais des États-Unis ! De plus, les livres étaient moins chers que dans les librairies américaines ! Si je vous livre ces quelques souvenirs personnels, c’est parce que Jeff Bezos en fait de même au début de sa vidéo. Principe cardinal d’un bon storytelling : quelques historiettes amusantes pour capter l’attention. Par exemple, l’anecdote concernant cette cloche qui sonnait initialement dans les bureaux pour indiquer toute nouvelle commande : au bout de quelques semaines, il a fallu la démonter car elle rendait fous les employés : la sonnerie du succès !

> Amazon s’est illustré ces dernières semaines de la façon la plus stupide qui soit : en «effaçant» à distance des livres pourtant téléchargés légalement sur son modèle de e-book, le Kindle. Parmi les titres qui ont ainsi été néantisés figurait le 1984 d’Orwell ! Les excuses de Bezos sont les bienvenues même si le dégât sur l’image est substantiel.

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2 commentaires sur “Amazon : c’est toujours la première fois”

  1. Boris Perchat dit :

    Merci pour cet article qui est une bonne piqure de rappel !

    La réussite d’Amazon dans le temps est sans doute dû pour beaucoup à l’état d’esprit de son fondateur et dirigeant, Jeff Bezos. Celui-ci a une âme de créateur et d’innovateur et cela s’en ressent puisqu’il ne se repose jamais sur ses lauriers et tente d’insuffler du neuf tous les jours à tous les étages. Et si ses salariés ont ce même sentiment et peuvent y participer avec un retour et une gratification authentique alors Amazon pourrait bien être l’une des entreprises « où il vraiment fait bon travailler ». On ne peut que leur souhaiter alors que beaucoup d’entreprises ont une attitude plutôt inverse où la préoccupation n’est pas celle de faire de chaque jour une nouveau départ mais plutôt une continuité. La recherche d’une continuité n’est pas en soi à exclure et est même nécessaire bien entendu seulement à trop le privilégier on s’enferme vite dans une courbe d’évolution linéaire où l’avenir ne ressemble pas à ce que l’on en fait mais à ce que les circonstances extérieures nous dictent.

    Je pense que pour parvenir à un modèle d’innovation permanente il y a 2 ou 3 attitudes à adopter : aimer ce que l’on fait, aimer les autres, savoir se remettre en question soi-même et prendre des risques. Ces aptitudes ne sont pas ou peu enseignées dans nos écoles et ne sont pas non plus un trait culturel flagrant de nos sociétés modernes même si cela tend à changer ces dernières décennies et notamment du fait de l’action répétées de crises en tout genre.
    Et si l’entreprise parvient à être perméable aux remises en question que ses clients peuvent parfois lui adresser en acceptant de les vivre authentiquement et non pas en tentant de simplement les considérer comme des mécontentements qu’il va falloir « gérer » alors elle atteint un niveau d’innovation qui dépasse le simple cadre de son pré-carré pour en faire un acteur de l’économie et de la société.

    Les excuses que Jeff Bezos qu’il a formulées après qu’il ait effacé directement 1984 sur le kindle de ses clients me paraissent franches et bien placées. Maintenant il est vrai qu’un simple dédommagement des clients sans autre geste commercial -comme le souligne l’article lié à ton billet- est tout juste acceptable selon moi pour les clients lésés. Amazon pourrait se servir de cette erreur pour innover en terme de relations clients et transformer l’erreur en une réussite en se rapprochant davantage de ses clients. Entrer en conversation directe -et donc en innovation directe- avec le client est-il la prochaine frontière à laquelle Amazon sera confrontée ? Pourquoi pas et dans ce cas j’invite Amazon à donner suite à l’invitation que je leur avait adressée il y a quelques temps en tant que client et qui pour moi tient toujours avec le même enthousiasme : http://boris.typepad.fr/chasseur_de_futurs/cration_n6_option_de_retour/

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