Lors de la dernière assemblée générale de Carrefour, un petit actionnaire mécontent et un peu vulgaire a pris la parole pour assurer qu’il avait eu «la chiasse» après avoir acheté des fraises. Et pour ne rien arranger, ses caleçons avaient ensuite rétréci au lavage… «Vous ne contrôlez rien !» s’est-il écrié.
Lars Oloffson, le PDG, a dû se faire traduire quelques-unes des expressions les plus imagées de l’énergumène avant d’éclater de rire. Et la salle avec lui. Depuis, la vidéo de l’assemblée générale buzze un peu partout. Aux journalistes qui l’appellent, Carrefour préfère opposer un no comment. Parfois en effet, il n’y a rien de particulier à faire, il faut juste surveiller que le buzz ne devienne pas incontrôlable… comme cela s’est passé pour Domino’s Pizza et sa désastreuse gestion de la fameuse vidéo .
Pourtant, l’accusation de «vous ne contrôlez rien !» trotte quand même dans nos têtes après le visionnage de cette vidéo. Pourquoi Carrefour n’en profite-t-il pas pour lancer un site où les clients pourraient dialoguer en direct avec la marque ? Mieux vaut un lieu contrôlé pour recueillir les plaintes (et y répondre) que les laisser circuler sur le web… Bouygues Télécom l’a fait avec succès en accueillant les mécontents sur sa propre plateforme (et en faisant répondre des experts). Un exemple à méditer pour Carrefour…
> Le + du blog du storytelling : sur la vidéo, Oloffson concède que «concernant le textile, il paraît en effet que nous avons beaucoup à faire». Il s’agit d’une allusion transparente aux propos de Bernard Arnault (actionnaire un peu «interventionsite» de Carrefour) qui aurait déclaré récemment en visitant le rayon textile d’un hypermarché : «C’est horrible ! Comment les gens peuvent-ils acheter des produits pareils ?». Vivement Dior et Vuitton en tête de gondole !
