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Senseo : quand Philips perd le (bon) sens et la simplicité…

 

Dans ce post, je vais éviter les jeux de mots tels que "Senseo, c'est de la bombe !". Ah, tant pis, je l'ai fait...

Dans ce post, je vais éviter les jeux de mots tels que "Senseo, c'est de la bombe !". Ah, tant pis, je l'ai fait...

Philips, dont la signature mondiale est «sense and simplicity»,«rappelle des millions de Senseo» nous disent les médias qui nous apprennent que certaines des cafetières de la marque seraint susceptibles d’exploser…

 

Pourtant, quand on se rend sur le site de Senseo, on ne trouve pas trace de l’info en page d’accueil, ni sur ceux de ses maisons mères, Philips et Maison du Café (Senso est un partenariat entre le fabricant de produits ménagers et le torréfacteur). En fait, si l’on cherche bien, il existe une rubrique innocemment intitulée «Entretenez votre machine à café Senseo» qui conduit sur la rubrique presse du site Philips…

 

La page en question est un cas d’école en matière de mauvaise gestion d’une communication de crise. La marque minimise le problème : les risques d’accident ne concernent que «moins trois appareils par million». Comme nous ne savons pas combien elle en a vendu sur la période incriminée (et qu’il suffit que ce soit celui que nous avons acheté)… Elle incite les clients à renvoyer leur appareil et adressera par ailleurs «gratuitement un sachet de produit de détartrage aux utilisateurs d’un appareil touché par le problème». Dans quel but ? «Les machines réparées devront toujours faire l’objet d’un détartrage tous les trois mois – cependant le mécanisme de sécurité supplémentaire supprimera le problème». Pourquoi entretenir un mécanisme qui ne risque plus de poser de problème ? Si quelqu’un comprend les réponses données dans la F.A.Q., qu’il conseille le fabricant sur une rédaction plus claire. Ca, c’est pour la simplicité…

 

Enfin, alors que Philips, qui vient de présenter des résultats en berne, a annoncé provisionner en plus 30 millions d’euros pour procéder à l’échange, les conditions sont très restrictives. «Si la cafetière Senseo présentée pour réparation n’est pas un appareil concerné par  cette opération de rappel pour réparation Senseo, Philips se réserve le droit de réclamer le coût du transport à destination et en provenance de l’adresse du client». Autrement dit, la marque préfère menacer de poursuite les clients paniqués qui se tromperaient en renvoyant une cafetière non concernée par le risque d’explosion que d’assumer l’éventuel surcoût de quelques retours supplémentaires… Ca, c’est pour le sens…

 

Je ne sais pas si ma mère va renvoyer sa cafetière Senseo. Mais ce que je sais, c’est que Philips va avoir besoin d’une signature plus convaincante dans les mois à venir…



3 commentaires sur “Senseo : quand Philips perd le (bon) sens et la simplicité…”

  1. nathalie dit :

    si l’on appui simultanément sur les bouton une et deux tasses, le réservoir se vide entièrement d’un coup et la machine s’éteint toute seule dès que le réservoir est vide, c’est + pratique et + rapide

  2. Bonjour ;

    Merci pour votre article. J’ai fait un lien vers lui depuis mon blog
    Avec votre autorisation, je me permets de signaler à vos lecteurs que je traite également de ce sujet, vidéos de démonstration à la clé.
    Cliquez sur mon nom pour y accéder directement. Merci.

  3. Antonin Balaguer dit :

    Ouaip,

    7 millions de cafetières concernées, ça fait quand même un risque de 2 à 3 explosions mortelles, non ? A la fois peu et trop. Et surtout, une gestion désastreuse, je suis bien d’accord.
    Grandiose leur phrase sur le fait de faire payer ceux qui ne renverraient pas la bonne cafetière !

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