Question : où peut-on lire des messages tels que : «Le forfait illimité 24/24 Bouygues n’est pas réel», «les délais d’acheminement sont largement dépassés», «je veux résilier mon contrat avec Bouygues !» etc. Réponse : sur le site de Bouygues Telecom ! L’opérateur est-il maso pour donner une telle visibilité à ses clients mécontents (même s’il n’y a pas que ça sur le site) et risquer d’effrayer de potentiels futurs abonnés ? Non, il fait au contraire preuve d’une redoutable intelligence…
Depuis 6 mois, Bouygues Telecom permet à ses clients de s’exprimer sur une plateforme appelée «Entraide» consacrée à l’Internet mobile et à l’ADSL. Cette rubrique est accessible depuis la page d’acueil du site. Les internautes se renseignent entre eux sur tous les problèmes qu’ils ont ou plus simplement quand ils ont une question et qu’ils préfèrent la poser à un de leurs pairs plutôt qu’aux employés de l’opérateur. Ces derniers évitent d’ailleurs d’intervenir et se contentent de «certifier» les meilleures réponses apportées, conférant ainsi à leurs auteurs autorité et crédibilité.
Autant que tout se passe chez moi, au moins comme ça je peux savoir ce qui se dit !
Certes, en acceptant la critique (parfois véhémente), l’entreprise fait apparemment preuve de transparence. Mais le véritable intérêt de cette démarche est ailleurs. Une étude du cabinet OTO Research a montré récemment qu’environ un tiers du «bruit» généré par les marques leur échappe désormais. A défaut de contrôler à 100% leur image, elles doivent quand même tenter de conserver une capacité d’influence sur ce qui se dit sur elles. Or, comment surveiller tout ce qui passe par les blogs, les forums ou s’échange via MSN, Twitter etc. ? Bouygues Telecom part donc de l’idée que, quitte à ce que les internautes s’expriment sur ses produits, autant qu’ils le fassent sur sa propre plateforme ! Au moins pourra-t-il en sortir des améliorations de son service et de ses produits, une façon très 2.0 d’envisager le rapport avec sa clientèle…
A condition d’avoir des nerfs d’aciers – la cool attitude n’est pas toujours facile à garder quand les internautes s’enflamment ! – les entreprises ont tout à gagner à descendre de leur piédestal (plus de proximité) sans pour autant descendre dans l’arène (moins d’interventionnisme) : ce que Bouygues a parfaitement réussi à faire.
