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Traitez vos clients comme vos invités

 

 

Depuis que les femmes de ménage ont été transformées en “techniciennes de surface”, on a raillé avec raison cette façon de croire qu’on change les choses en les renommant. Et les conditions de travail de ces pauvres femmes en ont rarement été améliorées. Mais changer de vocabulaire n’est pas toujours aussi ridicule.

 

 

Ainsi, dans le secteur des parcs d’attractions, on appelle généralement les clients – au mieux – des “visiteurs”. A Disneyland Paris, on préfère les appeler des “guests”, autrement dit des “invités”… même s’ils ont payé leur billet d’entrée. Mais cela a un sens dans une entreprise dont les employés se nomment eux-mêmes “cast members”, les “membres de la troupe”.

 

Est-ce cela qui fait la “Différence Disney” ? Pas seulement sans doute mais en partie. Les visiteurs savent ainsi qu’ils seront (supposément) traités comme les “invités” de l’entreprise tandis que les employés savent qu’ils jouent un “rôle”, celui qui consiste à dispenser du bonheur comme les artistes sur une scène, devant leur public. Et au vu des taux de satisfaction et de revisite, ça marche !

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