Relation clientèle : de A comme Amazon à Z comme zéro (ou Orange) | le blog du storytelling le blog du storytelling

Relation clientèle : de A comme Amazon à Z comme zéro (ou Orange)

 

Je ne sais pas pourquoi je n’en ai pas parlé plus tôt car c’est l’une de mes entreprises préférées, sa story est passionnante et son PDG, Jeff Bezos, visionnaire. Amazon est l’un des meilleurs sites au monde pour la relation qu’ils ont su créer avec leurs clients. J’y effectue mes commandes depuis 1995 (à l’époque sur le site américain) et, pour les avoir comparés avec tous les autres acteurs du secteur et avec les librairies “en dur”, je peux vous assurer qu’il n’y a pas photo… 

 


1/ Faire confiance aux clients

 

Je ne parle pas ici des prix – par ailleurs moins élevés qu’ailleurs –  mais pour leur personnalisation sans faille. Extraits, pages que l’on peut feuilleter, liste cadeaux, mise en avant des critiques des lecteurs (dont les miennes concernant les livres sur le marketing et la communication), présentation adaptée à chaque client etc., je les ai rarement pris en défaut. Et au cours de toutes ces années, lorsque des colis se sont exceptionnellement perdus (merci La Poste !), Amazon me les a toujours renvoyés sans barguigner et en me faisant confiance a priori. Je pense que c’est normal vu les sommes que j’ai dépensées chez eux mais là encore, ce n’est pas ainsi que nombre d’entreprises réagissent.

 

 

2/ Offrir un service premium aux meilleurs clients ou à ceux qui sont prêts à payer pour ça

 

Amazon vient donc d’annoncer le lancement d’Amazon Premium, son nouveau programme de fidélité. Les clients normaux continueront bien sûr à être traités comme dans le passé, c’est-à-dire rapidement et avec la livraison offerte au delà d’un certain montant d’achats. Mais ceux qui s’acquitteront d’un abonnement annuel de 49 euros (“soit un montant inférieur au coût de quatre commandes” dixit le site) bénéficieront d’un traitement VIP : livraison gratuite et sous 24h dans la plupart des grandes villes. “Amazon Premium, c’est la fin de la livraison payante pour un  service encore plus rapide” écrit Jeff Bezos en une. 

 

> Traitez tous vos clients équitablement. Mais traitez les meilleurs, les plus fidèles, avec plus d’équité que les autres… surtout s’ils sont prêts à payer pour ça. 

 

 

3/ Orange,  le contre-exemple

 

Le contre-exemple absolu d’Amazon, c’est Orange/ France TelecomLorsque j’ai cassé mon iPhone, ils ne m’en ont pas envoyé immédiatement un autre en remplacement : ils ont attendu d’avoir reçu le mien pour le faire. Ils ne font pas confiance à leurs clients (alors même que je suis “captif” chez eux pour au moins 2 ans). Comble de la stupidité, ils m’ont demandé une copie papier de mes factures prouvant que j’étais bien assuré chez eux !

 

Venant d’emménager à proximité de Toulouse, je vais aussi devoir patienter 3 semaines pour avoir ma ligne et l’ADSL. 3 semaines d’attente au 3e millénaire, c’est ça la qualité de service de l’opérateur histori(co-catastrophi)que ? Pourquoi les incompétents d’Orange ne proposent-ils pas un service premium ? J’aurais été prêt à payer plus cher pour avoir Internet en 24 heures : c’est mon instrument de travail, m’en passer plus longtemps me cause un véritable préjudice. 

 

En attendant, n’ayez crainte, chers lecteurs, je parviens toujours à poster mes articles du blog et à enregistrer mes podcasts (et tout aussi important pour moi, je continue d’assurer mes relations avec mes clients). Ce n’est pas Orange qui viendra à bout de moi comme ça !

 

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P.S. France Telecom et Amazon sont mêmes directement concurrents puisque l’opérateur téléphonique possède le site Alapage. Allez-y faire un tour un jour, histoire de rire un peu (mais ne soyez pas maso, pas besoin de commander !).

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