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Eurostar vs. Eutotunnel, l’un communique bien, l’autre mal

 

 

Le 11 septembre, 6 personnes ont été intoxiquées et 8 autres légèrement blessées dans un incendie qui a détruit 3 camions sur une navette ferroviaire dans le tunnel sous la Manche.

 

 

Communiquer en temps de crise est un exercice délicat, je l’ai déjà écrit (ici). Eurotunnel illustre une nouvelle fois son incompétence en la matière. Pourtant, ce n’est pas le premier incendie (RTL en a dénombré déjà au moins 8) et on pourrait penser que les communicants sont rôdés. Mais non ! Même si cela fait partie des aléas du transport (et heureusement, il n’y a pas eu de morts), cela  reste toujours spectaculaire et largement médiatisé… et incontrôlable (ou en tout cas incontrôlé).

 

L’opérateur du Tunnel sous la Manche a choisi de communiquer – plutôt mal – sur son site par une annonce longue et confuse, (“Notre Service Passager le samedi 13 et dimanche 14 septembre reste provisoirement suspendu. Nous recommandons aux clients désireux de voyager à ces dates, de réserver un autre moyen de transport transmanche”, information démentie par une autre dépêche… sur une autre page : “La circulation des trains a repris dans le tunnel sous la Manche (tunnel sud).”). 

 

A l’inverse, pour se faire entendre et faire pendant aux images chocs diffusées par les chaînes de télé, la direction d’Eurostar, opérateur des trains qui font le trajet transmanche a choisi de communiquer efficacement et directement avec ses clients. Voici le message qu’un de mes amis, détenteur d’une carte blanche (et qui avait donc à ce titre communiqué son mail), a reçu hier vendredi à 21h34 (24 heures après le début des événements).

 

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M. XXXX


Suite à l’incident survenu hier dans le tunnel sous la Manche dû à un incendie dans un wagon d’Eurotunnel Shuttle, je tenais à vous tenir personnellement informé de la situation.


Comme vous l’avez certainement déjà appris dans les media, le feu a causé des dommages importants dans le tunnel ce qui aura sans doute des conséquences sur notre service lorsqu’il aura repris.


Nous espérons être en mesure d’offrir un service minimum dès demain (samedi 13 septembre) et nous engageons à faire tout ce qui est en notre pouvoir pour remettre en service autant de trains que possible.


Je vous invite à consulter régulièrement www.eurostar.com pour y trouver les dernières informations disponibles.


Comme vous le comprendrez, l’origine de l’incident est lié au tunnel et non à notre service opérationnel ce qui nous rend entièrement dépendant des contraintes qui nous sont imposées. Nous mettrons tout en œuvre pour vous tenir informé(e)s de l’évolution de la situation.


Je vous prie d’accepter mes sincères excuses pour la gêne occasionnée et je vous remercie d’avance pour votre patience durant cette période difficile.


Je vous prie d’accepter l’expression de mes salutations distinguées.


Richard Brown

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Décryptage : 

> le message est envoyé par mail (immédiateté) à chaque client identifié (personnalisation). 

> Il rappelle les circonstances de l’accident (en précisant bien que ce n’est pas la faute d’Eurostar qui reste dépendant d’Eurotunnel…), insiste sur les délais d’amélioration du service (supposé reprendre dès le lendemain), informe des conséquences probables (retards à prévoir) et des moyens de s’informer en temps direct (le site web).

> Non coupable (mais assumant la responsabilité de la gêne occasionnée), Eurostar montre son empathie envers ses clients en leur présentant ses excuses.


Un seul (petit) regret : on ne sait pas nécessairement qui est le monsieur qui signe ce mail et en quelle qualité il s’exprime (il s’agit en fait du directeur général).


Ce matin, les informations suivantes figurent effectivement sur le site d’Eurostar


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Eurostar a repris aujourd’hui un service limité dans le Tunnel sous la Manche. Les trains circulent actuellement dans le tunnel non touché par l’incendie. Les temps de parcours seront plus longs qu’à l’habitude.


Eurostar effectue un service réduit et prévoit de mettre en circulation pour la journée jusqu’à 12 trains dans chaque sens entre Paris et Londres et jusqu’à six trains dans chaque sens entre Bruxelles et Londres. Des arrêts seront effectués en gare de Lille Europe, d’Ashford International et d’Ebbsfleet International.


Il est demandé aux voyageurs de se présenter en gare à l’heure prévue pour leurs réservations initiales. Ils seront placés sur le premier train disponible. Le temps d’attente à l’enregistrement sera certainement plus long que d’habitude.


Il est inévitable que d’autres modifications, liées à la capacité d’accueil réduite du Tunnel sous la Manche, auront lieu à l’avenir.

Eurostar entretient une relation étroite avec Eurotunnel, le gestionnaire du Tunnel sous la Manche, afin de garantir toute la fiabilité et la sécurité des services Eurostar.

Eurostar met tout en œuvre pour rétablir un service normal dès que possible et remercie par avance ses voyageurs pour la confiance qu’ils lui accordent. 

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Et, détail supplémentaire pour sans cesse améliorer son service clients, Eurostar a l’habitude de faire noter ses FAQ par les internautes. La dépêche ci-dessus n’y déroge pas qui se termine par la question : “À quel degré cette réponse vous satisfait-elle? 100 % ? 75 % ? 50 % ? 25 % ? 0 %  ?

 

Eurostar mérite décidément un bon point pour sa réaction rapide et professionnelle.

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Un commentaire sur “Eurostar vs. Eutotunnel, l’un communique bien, l’autre mal”

  1. gdag20 dit :

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