Un bonnet d’âne en passant à Orange, un de plus (j’en ai déjà décerné un pour leur contrat d’assurance). J’ai un iPhone et je souhaitais passer au modèle 3G.
Passons sur le fait que de nombreux anciens clients se soient semble-t-il vus opposer un refus de venteau profit des nouveaux qui, seuls, intéressent l’opérateur historique et monolithique.
Passons aussi sur la pénurie savamment organisée depuis la sortie du nouveau modèle. Est-ce leur faute ? celle d’Apple ? Toujours est-il qu’en Pologne, Orange aurait payé des comédiens pour faire la queue devant leurs boutiques afin de créer un buzz : initiative stupide et qui a fait long feu.
Ce matin enfin, après un mois et demi d’attente, je reçois un coup de fil m’annonçant que le modèle que je désirais est enfin arrivé en boutique.
Je l’ai récupéré sans problème. Et d’ailleurs, quelques minutes après avoir signé le contrat qui prolonge mon abonnement de 12 mois supplémentaires (ceci afin de bénéficier d’une offre tarifaire adaptée), j’ai reçu un SMS d’Orange me félicitant pour mon achat. Sympathique initiative !
Ce qui l’est moins, c’est que pour bénéficier des 100 euros de réduction (sur un modèle 3G à 249 euros) offerts aux possesseurs de l’ancienne version, il me faut maintenant remplir et leur renvoyer un formulaire accompagné de photocopies des factures de mon premier iPhone, du nouvel appareil et de l’avenant de mon contrat !
Question : si mon avenant est saisi par un vendeur directement sur son ordinateur, si Orange m’envoie un SMS dans la foulée, pourquoi ne sont-ils pas en mesure de me faire tout de suite la réduction sur le prix d’achat ? Ou, autre suggestion, pourquoi ne pas me faire un crédit de 100 euros sur mes prochaines communications etc. ? Que gagnent-ils à demander qu’on leur envoie par la poste des documents qu’ils ont déjà en leur possession ? Sans doute espèrent-ils qu’un petit pourcentage de clients se lassent ou aient égaré le premier contrat et leur évitent ainsi un remboursement.
Pour une économie marginale sur leur chiffre d’affaires, des grandes sociétés comme Orange (ou la Société Générale que j’ai épinglée il y a quelques jours) prouvent surtout leur incompétence en matière de relationnel vis-à-vis de leur clientèle. On dit qu’il n’y a pas de petites économies, en réalité, ces entreprises sont surtout des gagne-petit.
