L’an dernier, j’ai quitté mon opérateur télécom pour Orange. En effet, je voulais acheter un iPhone d’Apple. Lors de l’acquisition de ce dernier, j’ai souscrit à l’offre d’assurance à 9 euros par mois, prélevé directement sur mon compte.
En avril dernier, j’ai fait tomber mon téléphone dont l’écran s’est cassé. Je passe en boutique pour exposer mon souci mais on ne règle pas les problèmes concernant les iPhone en magasin : il faut le faire uniquement par téléphone… J’appelle donc Orange, je suis redirigé plusieurs fois jusqu’à une opératrice qui me demande de lui adresser une copie de ma dernière facture prouvant que je suis bien à jour de mes cotisations ! Apparemment, ils ne peuvent pas vérifier eux même dans leurs ordinateurs si je suis un client à jour de mes cotisations.
Ce n’est que le début de mes problèmes. Une fois la facture éditée à mes frais (car Orange n’envoie plus de factures, je les consulte en ligne) et postée, une lettre m’avertit que je dois maintenant leur faire parvenir mon téléphone et qu’ils me diront ultérieurement si ce bris peut être pris en charge. Ce n’est qu’alors qu’ils me renverront un nouvel appareil.
Je passe sur les semaines qui suivent et les appels, mails et courriers sans réponse satisfaisante. Je passe aussi sur le fait que je suis justement sensé me “passer” de téléphone pendant tout ce temps car on ne peut pas m’en prêter un de secours. Heureusement, ma carte SIM fonctionnait sur un modèle plus ancien mais dépourvu d’accès Internet.
Je crois que la palme de la stupidité revient à la lettre que j’ai fini par recevoir un mois plus tard et qui m’indique que l’iPhone n’est plus disponible ! “En conséquence, nous vous invitons à nous contacter afin de choisir un appareil neuf équivalent possédant au minimum les mêmes caractéristiques techniques à l’exception du poids, de la taille, du coloris ou du design” etc. Néanmoins, l’histoire s’est bien terminée puisque quand j’ai appelé, ils venaient de recevoir à leur plus grande surprise un stock d’iPhones et ont pu m’en envoyer un. Dois-je leur dire merci ?
En fait, tout au long de cette aventure, ce n’est pas Orange qui a traité mon dossier. Sans en avoir jamais été prévenu (sauf par les papiers à en-tête sur les courriers reçus), j’ai été redirigé vers… SPB. Orange utilise en effet les services de ce courtier qui crée depuis 1965 “des solutions d’assurance et d’assistance en marque blanche pour des clients grands comptes (banques, assureurs/bancassureurs, distribution, acteurs des télécoms…)”. Oecuménique, on peut constater que l’entreprise compte aussi bien Orange que SFR parmi ses références ! Mais peu importe. Pour moi, je n’ai qu’un seul interlocuteur et c’est Orange. Que le géant des télécoms fasse ce qu’il veut en “back-office” mais que ce soit transparent. Après tout, c’est à eux que je verse chaque mois une coquette somme.
Quelle “story” à propos de l’entreprise véhicule cette mésaventure ? Celle d’un “opérateur historique” qui a toujours ses réflexes de bon vieux monopole (“qu’ils râlent, qu’ils râlent, ces cochons de payeurs”) et qui peut se permettre d’être désastreux dans la gestion de sa clientèle… puisque SFR se serait sans doute défaussé de la même manière sur SPB (Bouygues je ne sais pas).
Ils auraient dû m’envoyer un téléphone immédiatement et me demander de leur adresser le mien, cassé, en retour. Alors qu’ils m’ont traité comme s’ils me prenaient a priori pour un délinquant essayant de les escroquer d’un iPhone.
> J’ai déjà contacté Amazon dans quelques cas, rares, de colis égarés par La Poste et contenant des livres reliés ou des DVD. Le e-libraire me les a toujours renvoyés aussitôt en me faisant confiance et me demandant juste de bien vouloir leurs retourner les paquets perdus si d’aventure je finissais par les recevoir. Un bon point pour eux.
Ils auraient dû me prêter un téléphone à aller retirer en boutique, même un modèle de qualité inférieure. Un mois sans téléphone au 3e millénaire, qui de plus est mon principal instrument de travail (avec mon ordinateur), est-ce concevable ?
> Lorsque j’ai eu un petit accident sans gravité il y a quelques années, Renault m’a prêté un modèle dit “de convénience” pendant les 3 semaines nécessaires à la réparation. Un bon point aussi pour eux.
Enfin, et je ne suis qu’un mécontent parmi des milliers d’autres, mais est-il acceptable qu’Orange gère sa relation clientèle de manière aussi désastreuse : on n’a jamais le bon interlocuteur au bout du fil, il faut expliquer 10 fois son cas, on vous transfère d’autorité, on vous raccroche au nez etc. Or, le contact téléphonique est quand même la base du métier d’opérateur des… télécoms. Ou alors je n’ai rien compris ?
(Je pourrais aussi écrire sur le mépris d’Orange pour ses clients venus échanger leur iPhone contre un iPhone 3G, qu’ils préfèrent manifestement réserver à l’acquisition de nouveaux clients - mésaventure que j’ai vécue récemment – mais ce sera pour un prochain billet…)
